Pneumaticone: la delibera dell’Antitrust

L’iter del procedimento ‘Pneumaticone’ inizia a giugno 2019. Da allora, infatti, sono pervenute al Garante della Concorrenza e del Mercato numerose richieste di intervento, trasmesse da consumatori e dalle loro associazioni per segnalare profili di presunta scorrettezza delle attività di promozione e vendita di penumatici da parte del sito web penumaticone.it. In particolare, si tratta di circa settanta segnalazioni; di queste, circa quaranta sono pervenute successivamente all’adozione del provvedimento cautelare del 17 marzo 2020. Inoltre, sono pervenute sette denunce nel periodo agosto-ottobre 2020, ovverosia dopo la chiusura del sito.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato si è dunque riunita il 1° dicembre e ha emanato il Provvedimento n. 28478 (pubblicato nel bollettino 50 del 21 dicembre 2020) per la mancata consegna dei pneumatici da parte di Pneumaticone, che – lo ricordiamo – nel 2018, in base all’ultimo bilancio disponibile, ha realizzato un fatturato tra i 10 e i 15 milioni di euro.

Le segnalazioni di Federconsumatori: mancato diritto di recesso e rimborso

In occasione della riunione l’AGCM ha esaminato le seguenti condotte del sito di vendita online contestate da Federconsumatori:

a) nella promozione e commercializzazione di varie tipologie di pneumatici presentandoli come immediatamente disponibili e impegnandosi a consegnarli entro 15 giorni lavorativi, salvo poi, da un lato, non consegnare i prodotti acquistati online e, dall’altro lato, frapporre ostacoli all’esercizio, da parte dei consumatori, dei diritti di recesso e rimborso derivanti dal rapporto contrattuale;

b) nel mancato rispetto di alcuni obblighi di informazione nei contratti a distanza, con specifico riguardo all’assenza del modulo per l’esercizio del diritto di recesso e alla mancata indicazione della possibilità di avvalersi di un meccanismo extra-giudiziale di reclamo e ricorso, nonché nella violazione della disciplina in tema di diritto di recesso del consumatore, attraverso un’ingiustificata limitazione alla raccomandata A.R. come strumento per la comunicazione della volontà di recedere e l’applicazione di costi in caso di recesso.

Le analisi da parte del Garante confermano di fatto le segnalazioni ricevute inerenti la mancata consegna dei prodotti acquistati online e l’ostacolo all’esercizio del diritto di recesso. L’AGCM parla infatti di “condotte idonee a ingannare i consumatori e limitarne la libertà di scelta, anche attraverso ostacoli non contrattuali all’esercizio del loro diritto a ottenere la consegna dei beni acquistati e conseguire il rimborso in caso di mancata consegna o recesso, potendo così condizionare indebitamente il loro comportamento e indurli ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbero preso”. Inoltre Pneumaticone non rispettava gli obblighi di informazione previsti nel caso di contratti negoziati a distanza e in tema di diritti di recesso e rimborso dei consumatori.

In pratica, l’AGCM spiega che Pneumaticone ha pubblicizzato e proposto in vendita pneumatici per diverse tipologie di veicoli (auto, moto e quad, SUV e fuoristrada, furgoni e camper, camion) a prezzi apparentemente vantaggiosi rispetto a quelli di mercato, salvo poi non consegnare i prodotti ordinati e pagati dai consumatori, anche a distanza di mesi dall’acquisto e nonostante la ricezione di diversi solleciti, senza provvedere al rimborso delle somme pagate dai consumatori a fronte dell’esercizio del diritto di recesso.

Le numerose richieste di intervento, trasmesse al Garante, a partire dal mese di giugno 2019, da parte di consumatori e loro associazioni rappresentative, riferiscono di mancata consegna dei beni acquistati (e pagati) online dai consumatorie di alcune criticità nella fase post-vendita all’esito dell’esercizio del diritto di recesso per la mancata consegna delle gomme. I consumatori lamentano per un verso le difficoltà nel contattare il professionista – che talora replica ai consumatori recedenti fornendo risposte vaghe e dilatorie – nonché, per altro verso, il mancato rimborso della somma corrisposta dal consumatore ad esito del processo di acquisto online.

“Più in particolare, – dice il Garante – dal contento complessivo delle segnalazioni è emerso che il professionista ha promosso, sul proprio sito web pneumaticone.it, la vendita di pneumatici con consegna entro 15 giorni lavorativi, salvo successivamente non consegnarli ai consumatori e/o non procedere al rimborso degli importi pagati dagli stessi al momento della transazione online, anche a distanza di mesi dall’acquisto, dalla conferma dell’ordine e dall’emissione della relativa fattura, tutto ciò nonostante la ricezione di numerosi solleciti. Inoltre, dalla documentazione acquisita è risultato che il professionista, a fronte delle richieste di informazioni e dei reclami dei consumatori che lamentavano la mancata consegna dei prodotti acquistati online, da un lato, ha inviato comunicazioni standard ed evasive nelle quali rassicurava gli acquirenti circa l’imminente evasione degli ordini; dall’altro lato, ha omesso di dare effettivo seguito alla richiesta di restituzione del prezzo pagato, nonostante specifica istanza di annullamento e/o rimborso e/o esercizio del diritto di recesso in ragione della mancata consegna dei prodotti ordinati, anche a distanza di mesi dalla ricezione dell’ordine del prodotto indisponibile e della richiesta di rimborso. In altri casi il professionista, in risposta alle istanze dei consumatori, ha inviato a questi ultimi comunicazioni nelle quali imputava il ritardo nella consegna a generiche difficoltà e problemi insorti con la logistica e/o a pretesi ritardi nell’evasione degli ordini, offrendo comunque garanzie sulla effettività della consegna dei prodotti ordinati e regolarmente pagati o mostrandosi disponibile alla restituzione del prezzo corrisposto, salvo poi non ottemperare a quanto promesso. In molte ipotesi, i consumatori hanno segnalato la difficoltà di contattare telefonicamente il professionista” .

Dropshipping e mancata evasione ordini

Per quanto concerne le modalità operative, alla luce delle condizioni generali di contratto pubblicate sul sito aziendale e acquisite agli atti del procedimento, per lo svolgimento della propria attività Pneumaticone ha fatto ricorso al cosiddetto dropshipping, ossia un processo di vendita in base al quale il venditore si attiva per procurarsi il bene soltanto dopo aver ricevuto l’ordine di acquisto da parte dei consumatori.

Con riferimento alle attività di evasione degli ordini e gestione delle consegne, sulla base delle informazioni prodotte dalla società stessa, è emerso che Pneumaticone, nell’arco di tredici mesi (da gennaio 2019 a gennaio 2020 compresi) ha ricevuto complessivamente [50.000 – 100.000] ordini andati a buon fine, ossia effettivamente pagati dai consumatori, a fronte dei quali ha effettuato un numero di spedizioni assai inferiore, corrispondente ad un totale di [30.000 – 50.000] consegne effettuate, peraltro realizzate con tempistiche in media quasi sempre non rispettose del termine reclamizzato di 15 giorni lavorativi, soprattutto nei mesi di dicembre 2019 e gennaio 2020, allorquando i tempi medi di consegna si attestano sui 25-35 giorni lavorativi. A tale proposito il veditore online aveva provveduto, lo scorso aprile, ad eliminare dalla promozione e dalla vendita circa 5.000- 10.000 prodotti non disponibili. L’analisi svolta a seguito del provvedimento cautelare aveva infatti fatto emergere che “per tali prodotti non vi era la certezza della loro disponibilità” benché già acquistati online. Dai documenti emerge infatti un rilevante incremento della percentuale di mancate consegne, che si registra nei mesi appena precedenti l’avvio del procedimento, rispettivamente pari al 50% di mancate consegne (nel novembre 2019), al 74% (registrato a dicembre 2019) e al 63% (nel gennaio 2020).

In relazione alla gestione delle richieste di rimborso inoltrate dai consumatori a seguito della mancata consegna dei beni acquistati online, sempre la documentazione inoltrata della società stessa ha consentito di appurare che Pneumaticone, almeno alla fine di febbraio 2020, aveva omesso di dare seguito a un elevato numero di istanze di restituzione del prezzo di acquisto di pneumatici, pari a [300-500], e nei casi di avvenuto rimborso non era riuscita a rispettare le tempistiche prospettate sul proprio sito e previsto dal Codice del Consumo, impiegando anche 30 giorni solari.

Mancanza d’informazioni nel sito e nelle condizioni contrattuali

L’esame del sito e delle condizioni generali di contratto ivi riportate ha consentito all’AGCM di verificare:

l’assenza del modulo per l’esercizio del diritto di recesso;

la previsione di ingiustificati oneri per la comunicazione della volontà di avvalersi del medesimo diritto (invio raccomandata A/R);

l’applicazione, in caso di ordine errato, di costi a carico del consumatore in caso di esercizio del diritto di recesso18;

la mancanza del link ODR per la risoluzione extra-giudiziale di eventuali controversie contrattuali.

Il Comunicato alla clientela di Pneumaticone

Nel mese di agosto 2020, Pneumaticone ha pubblicato nella homepage del proprio sito un “Comunicato alla clientela” nel quale si avvisavano i consumatori del fatto che Pneumaticone 2016 SL è costretta a chiudere il sito per le vicende che negli ultimi 10 mesi hanno visto venire meno la liquidità necessaria per sostenere il mercato, imputando la causa di ciò alle Banche e all’Agenzia delle Entrate Spagnola. Il messaggio proseguiva con l’assicurazione che, nel chiudere il sito, il professionista aveva “conferito mandato ai suoi legali per agire nei confronti delle Banche ed affinché l’Agenzia delle Entrate Spagnola provveda a versare tutte le somme di spettanza dell’Azienda, somme che verranno girate a tutti i clienti rimasti indietro”.

All’AGCM Pneumaticone ha fornito copia dei bonifici effettuati (attraverso una banca spagnola) ai segnalanti fino a quella data (una ventina di bonifici trasmessi e acquisiti in atti, rispetto ad un numero di segnalazioni in atti decisamente maggiore).

Le numerose segnalazioni hanno però messo chiaramente in evidenza la scorrettezza della condotta di Pneumaticone, consistente nella mancata consegna dei prodotti acquistati online, anche a distanza di mesi, nonché nel successivo mancato rimborso del corrispettivo versato dal consumatore a fronte dell’annullamento dell’ordine o dell’esercizio del diritto di recesso, nonostante la ricezione di diversi solleciti.

I comportamenti oggetto di segnalazione hanno trovato riscontro anche nella documentazione prodotta dalla stessa azienda, in base alla quale è stato possibile appurare che la società ha omesso la consegna, nell’arco temporale di circa un anno, di un elevatissimo numero di ordini. Parliamo di circa 1/3 dei prodotti complessivamente acquistati online ed anticipatamente pagati dai consumatori.

A fronte dell’elevato numero di richieste di rimborso per pneumatici non consegnati, che non ha avuto seguito, anche le poche procedure di rimborso, ove andate a buon fine, si sono svolte con tempistiche di circa trenta giorni solari.

Pertanto, AGCM afferma che “le modalità di prospettazione adottate dal professionista e diffuse tramite il proprio sito web, circa l’immediata disponibilità e gli effettivi tempi di consegna degli pneumatici offerti in vendita online, risultano false e ingannevoli, in quanto le aspettative dei consumatori indotte dalle affermazioni diffuse dal professionista su disponibilità e tempistica di consegna della merce sono rimaste disattese, come attestato dalla documentazione istruttoria.”

Pneumaticone ha messo in atto un comportamento aggressivo

Sotto il profilo dell’aggressività dei comportamenti di Pneumaticone, relativi alla mancata consegna dei beni acquistati online dai consumatori e al mancato rimborso del prezzo corrisposto a seguito dell’esercizio del diritto di recesso, il Garante rileva anche “l’atteggiamento dilatorio e/o ostruzionistico tenuto dal professionista nei confronti dei consumatori che inoltravano richieste di informazioni o reclami a causa della mancata consegna dei prodotti acquistati online, ai quali si limitava a inviare comunicazioni interlocutorie dal contenuto standard e/o evasivo per rassicurarli circa l’imminente evasione degli ordini, oppure ometteva del tutto di rispondere in merito allo stato di avanzamento dell’ordine”.

“La condotta descritta – dice l’autorità – si caratterizza come una pratica commerciale scorretta, connotata al contempo da profili di ingannevolezza e di aggressività, in quanto idonea a indurre i consumatori, attraverso una decettiva rappresentazione della disponibilità e dei tempi di consegna del prodotto reclamizzato, ad assumere una decisione commerciale – l’acquisto e il pagamento di un prodotto – che non avrebbero altrimenti preso nonché suscettibile di limitare, mediante indebito condizionamento, la libertà di scelta dei consumatori attraverso l’ostacolo all’esercizio dei loro diritti contrattuali, in particolare il diritto di recesso e di rimborso, ovvero quello di cambiare prodotto o ancora di rivolgersi a un altro professionista. In proposito, assume precipuo rilievo la circostanza che i consumatori, contestualmente alla conclusione dell’ordine, provvedono all’immediato pagamento del bene prescelto e, successivamente all’annullamento dell’ordine e/o all’esercizio del diritto di recesso dal contratto per il ritardo nella consegna, non riescono ad ottenere dal professionista il rimborso del prezzo anticipatamente corrisposto.”

AGCM sottolinea anche la marcata posizione di debolezza in cui si trovano i consumatori, in ragione anche delle asimmetrie informative che caratterizzano il sito web e il contratto online. Per quanto precede, la pratica commerciale deve dunque ritenersi scorretta ai sensi del Codice del Consumo, in quanto complessivamente idonea a ingannare il consumatore medio, in relazione al prodotto offerto dal professionista, e a condizionare indebitamente la sua libertà di scelta ostacolando l’esercizio dei diritti contrattuali e inducendolo, in ultima analisi, ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso.

Nello specifico, l’assenza del modulo per l’esercizio del diritto di recesso e la mancata indicazione della possibilità di avvalersi di un meccanismo extra-giudiziale di risoluzione delle eventuali controversie insorte si pongono in evidente contrasto con l’articolo 49, comma 1, del Codice del Consumo.

Come evidenziato nell’ambito delle risultanze istruttorie, malgrado le dichiarazioni di Pneumaticone, secondo cui il link ODR sarebbe stato inserito subito dopo la comunicazione di avvio del procedimento, in realtà la documentazione acquisita d’ufficio ha attestato l’assenza, alla data del marzo 2020, di tale previsione nei Termini e Condizioni d’uso.

Sempre in merito alle violazioni degli obblighi informativi in capo al professionista nei contratti negoziati a distanza, nei Termini e Condizioni d’uso presenti sul sito www.pneumaticone.it AGCM registra un’ingiustificata limitazione alla raccomandata A.R. come unico strumento per la comunicazione del recesso da parte del consumatore, in contrasto con quanto previsto all’art. 54 del Codice del Consumo, a norma del quale il consumatore, per informare il professionista della sua decisione di esercitare il diritto di recesso, può tra l’altro “presentare una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della sua decisione di recedere dal contratto”.

Infine, la circostanza che in alcuni casi, ossia a fronte di un ordine errato, sia previsto il pagamento da parte del consumatore di costi in caso di recesso si pone in contrasto con quanto disciplinato nelle norme del Codice del Consumo sul diritto di recesso (artt. 52 e 57), secondo le quali il diritto di recesso può essere esercitato senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi supplementari rispetto al solo costo diretto della restituzione dei beni.

Quantificazione della sanzione

Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità ha disposto l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.

“Con riguardo alla gravità della violazione, – dice AGCM – si tiene conto nella fattispecie in esame della pluralità dei profili di illiceità riscontrati, dell’entità complessiva del pregiudizio economico potenzialmente derivante ai consumatori e delle specificità del settore dell’e-commerce, che pone il consumatore acquirente in una posizione di inevitabile asimmetria informativa rispetto al professionista, nonché del mezzo impiegato per veicolare le offerte commerciali, ossia il sito internet aziendale del professionista, strumento suscettibile di raggiungere un elevato numero di consumatori, che lascia ritenere che la condotta in questione abbia avuto ampia diffusione.

Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale scorretta sia stata posta in essere quantomeno a decorrere dal mese di gennaio 2019 e sia ancora in corso, alla luce della natura unitaria dell’infrazione nonché dell’assenza di evidenze certe circa la cessazione della stessa. Infatti, sebbene il sito web pneumaticone.it risulti, sulla base di una rilevazione compiuta d’ufficio in data 6 agosto 2020, inattivo, si rileva la persistenza dei profili di aggressività della pratica commerciale scorretta ascritta al professionista, in termini di ostacolo all’esercizio da parte dei consumatori dei loro diritti contrattuali, avuto specifico riguardo al diritto di ottenere la consegna dei prodotti acquistati online e/o di conseguire il rimborso degli importi corrisposti al momento dell’ordine in caso di esercizio del diritto di risoluzione e/o recesso dal contratto di acquisto dei beni non consegnati.

Quanto invece alle condotte in violazione degli obblighi di informazione del professionista e dei diritti dei consumatori nel caso di contratti negoziati a distanza, le medesime sono state poste in essere almeno da gennaio 2019 e risultano cessate alla data di chiusura del sito Internet del professionista, sulla base della rilevazione d’ufficio eseguita in data 6 agosto 2020.

Sulla base di tali elementi, in merito alla pratica commerciale scorretta posta in essere in violazione degli articoli 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, si ritiene congruo determinare la sanzione amministrativa pecuniaria applicabile alla società Pneumaticone nella misura di 400.000 € (quattrocentomila euro). Per quanto riguarda il mancato rispetto delle norme del Codice del Consumo che disciplinano gli obblighi di informazione del professionista e i diritti dei consumatori nei contratti a distanza, in violazione degli articoli 49, comma 1, lettere h) e v), 52, 54 e 57 del predetto Codice, si ritiene congruo determinare una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 100.000 € (centomila euro).”

La delibera dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato

L’ Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha deliberato quanto segue:

a) che la pratica commerciale posta in essere da Pneumaticone 2016 S.L., costituisce una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 21, 22, comma 1, 24 e 25, lettera d), del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione;

b) che le condotte di cui al punto II.3.b) del presente provvedimento integrano, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una violazione degli artt. 49, comma 1, lettere h) e v), 52, 54 e 57 del Codice del Consumo;

c) che, con riferimento alla pratica commerciale scorretta di cui alla lettera a), alla società Pneumaticone 2016 S.L. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di 400.000 € (quattrocentomila euro);

d) che con riferimento alle condotte illecite di cui alla lettera b), alla società Pneumaticone 2016 S.L. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria di 100.000 € (centomila euro). e) che il professionista comunichi all’Autorità, entro il termine di sessanta giorni dalla notifica del presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a).

Pneumaticone: la delibera dell’Antitrust

Abbiamo scritto diversi articoli sulla vicenda Pneumaticone, qui ne trovate alcuni: